Din varukorg är tom.

Strategisk kommunikation

Ledarskapsduell: Clas Ohlson vs. Elbutiken.se

Ledarskapsduell: Clas Ohlson vs. Elbutiken.se

Vet du vad en spikklammer är? En spikklammer används till att fästa kablar vid väggen eller lister och finns i alla byggvaru- och elektronikbutiker. Förutsatt att du vill ha vanliga vita (i dimensionnen 3-5) som används för att fästa vanliga vita kablar har du inget problem. Du kan gå in i vilken butik som helst och bara plocka en förpackning. Men om du som vi vill ha svarta, t.ex. för att fästa svarta kablar, så uppstår problemet. Enligt alla de butiker som jag varit i så finns det helt enkelt inga svarta.Spikklammer från Sormat

Jag besökte Clas Ohlson tre gånger för att ge dem chansen att lösa mitt problem. Svaren jag fick har varit att de inte tillverkas, till att det inte finns några svarta kablar i den dimensionen eller att vi kunde köpa vita och spraya med svart färg. Vid ett synnerligen minnesvärt besök rekommenderades jag att ta ytterligare en titt på min ”svarta” sladd eftersom den inte rimligtvis kunde vara svart… (Om du efter detta börjar tvivla på förekomsten av svarta kablar rekommenderar jag dig att titta på valfi elektronisk produkt.) 

Oberoende av om man är butiksanställd eller chef, så fanns det naturligtvis ett helt annat alternativ än att avfärda mig. Man skulle ju faktiskt kunna försöka lösa mitt problem. För hur svårt kan det egentligen vara?

Även om jag saknar branschkännedom, så är jag inte handfallen och min google-fu är stark, så på under minuten hade jag hittat den finska leverantören Sormat. Välkänt bolag för alla i branshcen, för bland annat tillverkning av spikklamrar. Och tänka sig, i överväldigande sortimentet fanns bland annat svarta och dessutom i den storlek som jag sökte. Mindre än en minut alltså. 

​För att inte göra det för enkelt för vår utmanare – Elbutiken.se – frågade vi dem hur vi skulle göra för att få tag på just dessa spikklamrar från Sormat. Mindre än 24 timmar senare fanns produkten att köpa i deras e-butik. 

Resultat: Clas Ohlson vs. Elbutiken.se: 0-1

Motivering:

  • På Elbutiken.se såg den anställda som tog emot meddelandet om den önskade produkten, en möjlighet att vinna ytterligare en kund och göra ytterligare en affär. De valde att vara lyhörda inför kundens önskemål och de hanterade förfrågan utan dröjsmål trots semestertider.
  • Att ingen av de anställda på Clas Ohlson valde att göra en enkel sökning hos en leverantör som de redan använde sig av, att de inte erbjöd sig att beställa hem dem, visar på bristande engagemang och ägandeskap över situationen. Att ta ägandeskap över en situation är bland det viktigaste en anställd kan göra. Att försöka lösa kundernas problem är än viktigt eftersom det är en typ av agerande som skapar lojalitet med varumärket.  
  • Elbutiken.se påvisade också en professionalism i kontakten som saknades hos Clas Ohlson. 
  • Naturligtvis vet vi inget om vilka mandat de olika anställda har, eller vilken typ av ledarskapsstil som tillämpas. Men det är alltid chefens ansvar att säkerställa att de anställda uppmuntras till och har befogenheter att vara lyhörda inför kundernas behov. Något som blir viktigare och viktigare på dagens marknad.

Jag talde inte enbart med Clas Ohlson utan även med Teknikmagasinet, Bauhaus, K-Rauta och  Kjell & co. Men eftersom jag vidtalade Clas Ohlson tre gånger utan resultat får företaget företräda även de andra företagen i denna duell.