När företag som TietoEvry tar lätt på både användbarhet och lagar, samtidigt som inköpsenheterna inom offentlig sektor brister i kompetens och engagemang, kan det lätt bli dåligt. Jättedåligt.
Myndighetskommunikation ska vara ”vårdad, enkel och begriplig” enligt Språklag (2009:600). Det är för att medborgare ska ha goda möjligheter att förstå vad som kommuniceras. Detta uttrycks även i Förvaltningslagen (SFS 2017:900 13§).
Till det så har Sverige implementerat EU:s tillgänglighetsdirektiv som innefattar bestämmelser för
tillgänglighet, till exempel i it-system.
Mer precist finns Lag (2018:1937) om tillgänglighet till digital offentlig service, som säger att de digitala tjänster som en offentlig aktör tillhandahåller ska vara tillgänglig. Det innebär att systemen och informationen måste vara möjlig att uppfatta, hanterarbar, begriplig och robust. Kort sagt handlar det om att säkerställa att alla medborgare, oberoende av funktionsförmåga, ska ha goda möjligheter att använda de system som används inom offentlig förvaltning.
Ekerö kommun och TietoEvry visar hur man inte ska göra
Här ser vi ett typexempel på motsatsen. I den här systemet som Ekerö kommun använder, inköpt från TietoEvry, bryter man mot alla dessa lagar samtidigt.
Här finns ingen information om var jag befinner mig, inga möjligheter att anpassa och inte en hjälptext så långt ögat kan nå.
Till det är rubriken till datumfältet synnerligen informationsfattig. Vad som avses med ”Giltigt från” är därför långt ifrån kristallklart.
Det är dessutom så att jag inte får skriva i datumet i fältet, utan jag måste använda den lilla kalendern och välja datum där. Det är inte helt osannolikt att det gör det svårt, eller till och med omöjligt, för den som är beroende av talsyntes att fylla i det.
Sammantaget är det synnerligen otydligt vad som händer om jag klickar på ”Bekräfta”. Och det hade varit bra att veta det, för jag är beredd att sätta en hel del pengar på att mitt ”Bekräfta” är juridiskt bindande, och därför kan skapa en del problem för mig om jag gör fel.
Därför hade det varit lämpligt med kryssruta eller liknande som frågade om jag var säker på mitt val. Eller som minimum; ett förtydligande om vad jag är på väg att göra. ”Ja, jag vill säga upp fritidsplatsen”, hade förmodligen varit fullt tillräckligt.
För det är det som jag var nästan säker på skulle hända; att om jag klickade på ”Bekräfta” så avslutade jag sonens placering på fritidshem från det datum jag angett. Men jag har fördelar som att ha arbetat med digitalisering i många år, har en gräslig massa högskolepoäng, och jag har svenska som modersmål. Och inte minst; jag är rätt skicklig på att hantera myndigheter. Det ger mig bättre möjligheter än många andra, och därför kan vi inte säga att ett system är användbarhetsanpassat bara för att jag kan använda det.
Till det vet jag att inget alls kommer att ske om maken inte godkänner det, för både ansöka och uppsägande av plats kräver båda vårdnadshavares medgivande. Men det vet jag för att jag råkar veta det, inte för att systemet informerade mig om det. I alla fall är det så det ska fungera. Men maken har så här, ett par dagar senare, fortfarande inte fått någon information om att han behöver säga upp platsen. Så man får anta att alla som inte känner till att det fungerar så kommer att missa att båda föräldrarna behöver säga upp platsen.
Lite pikant är det att när vi anmälde samma son till fritidsklubb i samma kommun, så skulle ett annat system användas, och via det fick jag en bekräftelse via e-post och maken en anmodan om att han behöver skriva under på min anmälan. En skillnad som naturligtvis skapar förvirring hos användarna.
Dessutom leder det till att man inte får ut det fulla värdet av den investering som man har gjort i systemet. För syftet med ett sådant här system är att medborgarna ska kunna använda det självständigt så att man inte behöver hantera alla uppsägningar och anmälningar manuellt. Men när systemen brister gör människor fel och/eller behöver kontakta kommunen för att få hjälp, och då stiger kostnaden för kommunen.
Ett annat problem är webbplatsadressen (URL), för man behöver inte kunna mycket för att se att man inte längre befinner sig på Ekerö kommuns webbplats. Detta kommer att leda till att vissa inte vågar klicka, vilket det gör alldeles rätt i. För när webbplatsadressen inte är den förväntade är risken hög att man håller på att bli utsatt för nätfiske (phishing). Därför borde kommunen ha sett till att adressen indikerade att de fortfarande var på kommunens webbplats.
Det finns mer att lyfta upp, men jag tror min poäng framkommit.
Lagarna är mer som en riktlinjer, tydligen
Det här haveriet (för det är exakt vad det är) bevisar elegant varför stora företag inte självklart bryr sig om att göra rätt, samt varför jag inte direkt hoppar av glädje när någon säger att ”staten” ska ta ansvar för det ena eller andra IT-relaterade.
För de brister jag redovisat här är så uppenbara att studenter från Yrkeshögskolan, på grundkurser i användbarhet, enkelt kan identifiera dem. Ja, hade de föreslagit detta som design hade jag underkänt dem.
Men Ekerö kommun hade inga problem att köpa in tjänsten, och TietoEvry har inga problem att erbjuda den, trots allt.
Det säger en hel del om både kompetens och attityd.
Några tips för dig inom offentlig förvaltning
Om du arbetar inom offentlig förvaltning behöver du göra bättre än så här. Om inte annat för att den kan bli bli både dyrt och jobbigt att bryta mot lagen. Dessutom är det inte helt lyckat när medborgarna tappar förtroende för den kommunala förvaltningen, vilket är exakt vad som sker.
Några korta tips som kan vara bra att ha i åtanke:
- Räkna på systemets totala kostnad (Life-cycle costing, LCC), och inte bara inköpspriset. Ett system som inte fungerar bra, kommer att bli dyrare eftersom det kräver mer support för att medborgarna ska kunna använda det.
- Ska du upphandla något där du inte har kompetens inom, se till att skaffa dig det. Antingen på egen hand, eller genom att ta in en konsult.
- Se till att du är klar över syftet med systemet, för om du inte vet vad du vill ha så kommer du inte heller att kunna få det.
- Involvera användarna i processen. För de kanske vill ha andra saker eller har andra behov än de som du ser. De kommer också ganska snabbt att att kunna påvisa om systemet inte fungerar. Ett system som inte är användartestat är inte ett system som du vill ha.
- Säkerställ att du har information om de de lagarna som styr din verksamhet, så att systemet möter dessa.
- Lita inte på att de stora bolagen gör rätt. Aldrig någonsin. Tillit är trevligt, kontroll är bättre.
Anmäl bristande tillgänglighet
DIGG – Myndigheten för digital förvaltning har ett tillsynsansvar när det kommer till sådana här frågor. De skriver så här på sin webbplats:
Du bör i första hand påtala brister i tillgänglighet till den offentliga aktör som du anser inte lever upp till kraven. Du ska kunna kontakta den offentliga aktören via den tillgänglighetsredogörelse som enligt lag ska finnas på aktörens webbplats eller där du laddade ner aktörens app.
Förklara för aktören varför du upplever att webbplatsen eller appen inte är tillgänglig. Aktören ska då utreda det inträffade och förhoppningsvis rättar de till felen. Om de inte gör det så kan du anmäla det till oss.
